O drama do passarinho

O que a queda de credibilidade do Twitter nos ensina sobre gestão e comunicação

Quando Elon Musk comprou o Twitter por US$ 44 bilhões, a grande maioria imaginou que a rede social seguiria seu curso, apesar de algumas alterações em suas ferramentas de moderação de discurso. Porém, menos de um mês depois da aquisição, a hashtag #RIPTwitter se tornou o assunto mais comentado da plataforma, causando receio entre os usuários de que o site do passarinho azul deixará de existir.

O que está acontecendo com o Twitter mostra a importância de entender o seu público e, acima de tudo, o seu produto. Entre tantos erros de gestão em apenas um mês, a negligência com a área de comunicação foi uma das principais responsáveis pela queda de popularidade da rede.

Uma tragédia em muitos tweets

A chegada de Musk ao Twitter não foi tranquila, o novo CEO começou a colocar “ordem na casa” demitindo quase metade dos funcionários da plataforma na primeira semana. Os quatro mil restantes ganharam a responsabilidade de gerir a rede e ao mesmo tempo começar a implementar as novas ideias do CEO.

O Twitter Blue foi a principal mudança. A ideia seria lançar um sistema de assinatura que daria acesso ao selo de “verificado” a qualquer um disposto a pagar US$ 8 por mês por isso. De acordo com Musk, o Twitter não era lucrativo e precisava encontrar outras formas de receita além da publicidade paga.

Acontece que o selo de verificação é um dos pilares do Twitter desde 2009, diferenciando pessoas de relevância, como celebridades, políticos, jornalistas e empresas, de contas falsas. O exemplo foi seguido ao longo dos anos e, hoje, Facebook, Instagram, TikTok e YouTube também contam com seus próprios processos de verificação. Ao oferecer o selo a qualquer um que estivesse disposto a pagar, a credibilidade dessas contas desapareceu, e contas falsas mais uma vez tomaram a rede.

Empresas como a farmacêutica Eli Lilly and Company assistiram, impotentes, à queda de suas ações quando perfis fakes anunciaram a distribuição de insulina de forma gratuita nos EUA, por exemplo. Em retaliação, a empresa decidiu suspender seus anúncios pagos na plataforma por tempo indeterminado. Volkswagen, Audi, Pfizer e GM Motos, entre outras empresas, seguiram esse exemplo.

Para tentar contornar a situação, foram criadas outras formas de autenticação e verificação de conta, como o novo selo de “Oficial”, que acabou tornando-se alvo de piadas por sua redundância. Por não entender seu produto, Musk perdeu um dos grandes diferenciais de sua plataforma, colocando em risco sua principal fonte de receita.

Quem fala demais...

Outra grande falha desse processo de transição do Twitter foi na comunicação, não necessariamente da empresa em si, mas daquele que se tornou seu representante.

Em vez de resolver os assuntos da companhia internamente, Elon Musk começou a trazer os problemas da empresa a público, como o prejuízo diário gerado pela rede e problemas com a equipe e o código do site, expondo diversas fraquezas em sua operação. Musk também travou debates públicos com funcionários do Twitter e comunicou a demissão de alguns na rede.

Isso tirou ainda mais a credibilidade de Musk e da plataforma, criando um forte senso de insegurança sobre a estabilidade da empresa. Desde sua criação, em 2006, o Twitter se destacava por seu bom relacionamento com seus usuários, e algumas de suas principais atualizações - como o botão de retweet - foram sugestões da comunidade. A má gestão de Musk afetou o apreço que muitos usuários têm pela plataforma, e muito se deve a seu comportamento instável e comunicação irresponsável.

O que vem por aí

Aproveitando a decadência do Twitter, o aplicativo indiano Koo ganhou bastante popularidade. O novo app, que tem estrutura bastante semelhante ao Twitter e até segue o tema de passarinho, virou meme entre os brasileiros graças ao seu nome peculiar, inspirado em sons de pássaro.

Nesta semana, o Koo recebeu mais de um milhão de novas inscrições só no Brasil, mas não se sabe se essas novas contas realmente se tornarão novos usuários ou se a rede será apenas uma alternativa de emergência caso o Twitter eventualmente seja desativado.

Apesar do pânico inicial dos usuários, o Twitter não vai simplesmente desaparecer da internet. Se a rede realmente for deixar de existir, deve ser em um processo gradual, como uma espécie de morte lenta, enquanto os poucos programadores que restam tentam manter o site ativo em meio ao caos.

O prejuízo diário apontado por Musk preocupa, mas o site nunca foi extremamente lucrativo, tendo crescido rápido demais para o próprio bem, de acordo com o criador Jack Dorsey. No momento, o site segue funcionando normalmente, mas serve de lição de “o que não fazer” ao gerir um negócio na era digital.

Uma boa estratégia de comunicação é fundamental para consolidar a credibilidade do seu negócio. Quer se destacar? Conte com a Sabujo para farejar resultados de verdade!

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